謝罪会見の反応
最近は消費者の関心が商品のみならず企業そのものへ直接向いていることから、より一層メディア対策の必要が高まってきているといえます。思わぬメディアの露出の機会が企業の今後の評価に直接的につながっていくことが少なくないからです。時には、提携企業の不祥事や従業員の関わる問題などでも、企業側が謝罪を公に行う必要があるときもあることでしょう。一般の商品開発の会見などとは異なり、十分な準備を行って臨むことができないのがたいていの謝罪会見の状況となっています。しかし、そのような危機的な状況であるからこそ、万全の対策を取り、謝罪会見に対する消費者の反応を好印象へ転換させるようにするべきなのです。
謝罪会見に現れる消費者の関心
謝罪会見への反応は直接その企業の発展に影響を与えます。消費者はいま物事が包み隠さず扱われていくことを望んでおり、そこへの誠実な対応があるかないかによって安心できるブランドを自分たちで見つけ出しているのです。いくつかの主な企業が最近に行った謝罪会見や不祥事を思い出すことができるかもしれません。某企業がストーブの不具合に関する回収修理の対応を長年続け、徹底した謝罪の姿勢を示したことによって、マイナスの状況をプラスの評価に変えたという実例も昨今目にすることがありました。同時に、当初より誠実な対応をしておけばよかったものの、謝罪会見での代わり映えのしないかたちだけの対応や、責任逃れと思われる言い訳、虚偽の報告の積み重ねなどが原因となり、比較的小さな不祥事であったものの企業倒産に追い込まれるケースもあるのです。これは、消費者やマスコミが現在求めているのは、単なるミスのない企業ということよりも、包み隠しのない誠実な企業の対応であることが浮き彫りになってきているといえるでしょう。
成功する謝罪会見のために
謝罪会見では、何をどのように言うか、謝罪会見のタイミング、その後の対応など必ず欠かしてはいけない大切なポイントがいくつか存在します。ただいままでの企業が行ってきた謝罪会見を真似るだけでは、多くの場合火に油を注ぐようなバッシングを受けかねないのです。しかし、多くの場合は謝罪会見を行わなければいけない状況は突然生じるものであり、実際のところ、公表しなければ情報の整理に終われ、対応の仕方などのメディア対策をとることができないことがほとんどのケースでしょう。